Velsen biedt een efficiënte en klantvriendelijke dienstverlening

Wat hebben we gedaan?

Speerpunten

Digitaliseren van de dienstverlening
Velsen werkte dit jaar verder aan de digitalisering van de dienstverlening. Sinds december 2019 kan er digitaal aangifte worden gedaan van geboorten in Velsen. Door een wetswijziging hoeven inwoners niet meer naar het gemeentehuis te komen voor het tekenen van documenten. Daardoor kan het hele proces nu digitaal plaatsvinden. Het blijft ook mogelijk om aangifte te doen in het gemeentehuis.

Bezorgen reisdocumenten
Vanaf 2019 bieden we de mogelijkheid om reisdocumenten thuis te laten bezorgen. Dit betekent dat inwoners ervoor kunnen kiezen om slechts één keer naar het gemeentehuis te komen voor de aanvraag van een document. Het document wordt daarna tegen een vergoeding  bezorgd op alle adressen in Nederland (behalve de Waddeneilanden) op maandag tot en met vrijdag van 08.00 uur tot 22.00 uur en op zaterdag van 08.00 uur tot 18.00 uur.

Project Landelijke Aanpak Adreskwaliteit
Velsen sloot zich in december 2018 aan bij het project Landelijke Aanpak Adreskwaliteit (LAA). Deze aanpak heeft betrekking op het opsporen van adresfraude en het bevorderen van de kwaliteit van de gegevens in de Basisregistratie Personen. In 2019 is gestart met het afleggen van huisbezoeken. Er zijn 48 huisbezoeken afgelegd in het kader van de LAA. En er zijn 33 huisbezoeken afgelegd op basis van eigen onderzoeken. Rijksdiensten leverden in het kader van de LAA adressen aan. In 50% van de gevallen bleek daadwerkelijk sprake te zijn van adresfraude.

Bezoekersregistratie in het gemeentehuis
In 2019 vond er een pilot plaats waarbij bezoekers voor het college, voorafgaand aan een geplande afspraak, een unieke QR-code toegestuurd kregen. Het doel was wachttijd voor bezoekers te verkorten. Met de code konden bezoekers zich bij binnenkomst in het gemeentehuis via een informatiezuil aanmelden. De aanmelding kwam daarop zonder tussenkomst van het KCC direct bij het bestuurssecretariaat terecht. Dit gebeurde door een pushbericht op de telefoon en een pop-up op het beeldscherm op de werkplek. De pilot was succesvol en zetten we voort. We willen dit systeem uiteindelijk in de hele organisatie inzetten.

Groene verhuizingen
Het pilotproject “Groene verhuizingen” startte in 2019. De pilot betreft het voorkomen van fraude. Adreswijzigingen van burgers worden automatisch verwerkt. Dit gebeurt op basis van door de gemeente zelf ingestelde risicoprofielen in het registratiesysteem. Aangiftes waarbij geen melding verschijnt, zijn groene verhuisaangiftes. Deze groene verhuisaangiftes zijn betrouwbare aangiftes. Deze wijzigingen worden direct doorgevoerd in de Basisregistratie Personen. De afhandeling van de aangifte gebeurt zonder tussenkomst van een ambtenaar. Bij de aangiftes waar een melding – een oranje of rode arcering – verschijnt, bekijkt een ambtenaar waarom deze verschijnt. Zo’n melding kan fraude betekenen. Het is belangrijk om daar snel duidelijkheid over te krijgen. Waar nodig wordt er alsnog een adresonderzoek ingesteld. Door deze gerichte aanpak is dit waarschijnlijk wel minder vaak nodig.

Regulier beleid

Producten Burgerzaken
Inwoners vragen persoons- en andere documenten aan. Burgerzaken handelt deze aanvragen efficiënt af via de balie, post en het digitale loket.

Kwaliteit Basisregistratie Personen (BRP)
Toetsing van de kwaliteit van de lokale BRP vindt jaarlijks plaats in de vorm van een rapportage aan het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties. Het gaat dan zowel over persoonsgegevens als over reisdocumenten. Ook vinden zowel dagelijks als maandelijks interne kwaliteitscontroles plaats.

Verantwoording
Velsen legt elk jaar verantwoording af aan de beveiligingsfunctionaris over hoe zij de afgifte van reisdocumenten en rijbewijzen heeft geregeld; hij rapporteert op zijn beurt
aan de burgemeester.

Jaarlijkse risicoanalyse Burgerzaken en de uitwijkoefening naar de brandweer
Velsen controleert jaarlijks of alle risico’s in beeld zijn en of de genomen maatregelen afdoende zijn.

Nederlander worden
Elkezes weken organiseert de gemeente een naturalisatieceremonie, waarbij burgers de Nederlandse nationaliteit krijgen.

Bijwerken informatiebeveiligingsplan Burgerzaken
Velsen leeft het Informatiebeveiligingsplan Burgerzaken na, voert het uit en maakt een risicoanalyse. Hierdoor kan de gemeente maatregelen nemen die de risico’s beperken op het ontstaan van aanzienlijke schade of het niet voldoen aan wettelijke voorschriften voor  informatiebeveiliging. Het informatiebeveiligingsplan wordt jaarlijkse bijgewerkt en de risicoanalyse wordt uitgevoerd.

Gemeentelijke belastingen
De gemeente heft en int de gemeentelijke belastingen. Dit varieert van hondenbelasting tot onroerende zaakbelasting en riool- en afvalstoffenheffing. Ook wordt precariobelasting geheven. (vergoeding voor het gebruiken van openbare grond). Het heffen van precariobelasting op nuts netwerken mag nog tot uiterlijk 1 januari 2022.

Ontwikkeling leges inkomsten vergunningen
De inkomsten uit bouwleges lieten in 2019 een lichte stijging van het aantal kleinere vergunningaanvragen zien. Tegelijkertijd blijft het aantal grotere projecten achter ten opzichte van de voorgaande jaren. Het is onduidelijk welke oorzaken hieraan ten grondslag liggen en in hoeverre dit wordt beïnvloed door de uitspraak van de Raad van State over het Programma Aanpak Stikstof (PAS).

Bezwaar en beroep Belastingen en Invordering
Elk jaar maken inwoners bezwaar tegen opgelegde belastingaanslagen en WOZ-beschikkingen, of zij gaan in beroep. De gemeente zet zich jaarlijks in die zo efficiënt mogelijk af te handelen.

Afhandeling kwijtscheldingsverzoeken
De gemeente handelt de aanvragen af van inwoners die een verzoek om kwijtschelding van de gemeentelijke belastingen hebben ingediend. Dit betreft de afvalstoffenheffing, rioolheffing en de hondenbelasting (alleen voor de eerste hond.)

Bijwerken informatiebeveiligingsplan Belastingen en Invordering
Velsen leeft het Informatiebeveiligingsplan Belastingen en Invordering na, voert het uit en maakt een risicoanalyse. Het informatiebeveiligingsplan wordt jaarlijkse bijgewerkt en de risicoanalyse wordt uitgevoerd.

Verloren en gevonden voorwerpen
De gemeente wil meldingen van verloren en gevonden voorwerpen zo efficiënt mogelijk afhandelen en graag zo veel mogelijk mensen hun eigendom terugbezorgen. De gemeente publiceert de meldingen van gevonden voorwerpen op www.verlorenofgevonden.nl. Burgers kunnen daar zelf kijken of hun voorwerp gevonden is. Ook kunnen zij daar zelf de door hen gevonden of verloren voorwerpen melden.

Overig kleuren van de begroting

Versterken mediateam -                            Gereed
Begin dit jaar is het mediateam versterkt. Het mediateam is nu 5 dagen per week bezet en verbreed van twee naar drie medewerkers. Resultaat voor de buitenwereld is een toename in benaderbaarheid, vriendelijkheid, zichtbaarheid en kwaliteit in de dienstverlening. Resultaat voor de organisatie en bestuur is het dichterbij brengen van de belevingswereld van de bewoner van Velsen, waardoor we onze plannen en beleid daar nog beter op kunnen laten aansluiten. De samenleving blijft online in ontwikkeling, zo ook het mediateam. Er wordt gewerkt aan een verdere samenwerking tussen het webteam en het mediateam. De online dienstverlening ontwikkelt zich hierdoor steeds verder.

Klantinteractie op maat (kanaalsturing)?                      Onderweg
Velsen is in Dimpact-verband betrokken bij het ontwikkelen van een klantinteractiesysteem. Afgelopen jaar zijn de wensen en eisen voor dit systeem in beeld gebracht. Een aanbesteding voor realisatie vindt plaats in 2020. Het systeem is er op gericht dat de inwoner, ongeacht de kanaalkeuze, hetzelfde antwoord op de vraag krijgt.

Verbeterslag gemeentelijke dienstverlening (de klant centraal: klantreis) Onderweg

De klant moet centraal staan bij het verbeteren van onze dienstverlening. De klantreismethodiek waar we in 2019 mee startten, maakte ons daar nog eens extra van bewust. In 2020 gaan we hier een volgende stap in maken. De focus ligt onder meer op een aantal processen binnen het Sociaal Domein, zoals vereenvoudiging van het indienen van aanvragen door inwoner en ondernemers

Naar een moderne en vriendelijke dienstverlening met een solide ICT-infrastructuur     Goed op weg
De voorbereidingen voor de uitbesteding zijn in volle gang. Met het budget is expertise ingehuurd om de voorbereidingen voor de uitbesteding te begeleiden en in te richten. Het daadwerkelijke uitbestedingstraject start in 2020.

Bijdetijdse dienstverlening door openstellen van voortgang aanvragen etc. voor inwoners en bedrijven (‘track-and-trace’)                              Goed op weg
Vanaf het laatste kwartaal 2019 is het mogelijk om algemene bijstand aan te vragen via een vernieuwd digitaal portaal. In dit nieuwe portaal is de voortgang digitaal te volgen voor de aanvrager. Ook een aantal andere processen krijgt begin 2020 de track-and-tracemogelijkheid. Blijkt alles naar tevredenheid te werken, dan volgen nog meer processen..

Vereenvoudiging van indienen aanvragen door inwoners en ondernemer           Goed op weg
Hier lopen twee projecten voor. Vanaf het laatste kwartaal 2019 is het mogelijk om algemene bijstand aan te vragen via een vernieuwd digitaal portaal. Voor de overige producten van het Sociaal Domein zijn nu steeds meer digitale formulieren gemaakt. Deze digitale formulieren zijn via de gemeentelijke website in te vullen. Daarnaast staat er voor 20 andere gemeentelijke producten een digitaal formulier gereed. Deze komen begin 2020 online.